براساس یک نظرسنجی توسط CPL، 33 درصد از شرکت ها نظرات (reviews) را نادیده می­ گیرند. یکی از دلایل اصلی این عدم ­توجه، ترس از بازخورد منفی است. لذا آنها تلاش می­ کنند نظرات منفی را حذف کنند یا آنها را درون نظرات مثبت خود پنهان کنند. اگر بدنبال رشد کسب و کار خود هستید، باید هم نظرات مثبت و هم منفی را داشته باشید.

برای تازه واردان، نظرات ثابت می­ کند شما معتبر هستید. غیرقابل باور است که سازمانی بازخورد منفی صفر داشته باشد. همه ­ی ما انسان هستیم و غیرممکن است فاقد اشتباه باشیم. مشتریان نیز از نظرات سایرین برای تصمیم­ گیری در خرید استفاده می­ کنند. این کار بخصوص زمانی مفید است که آنها هیچ چیزی از شما نشنیده باشند و بخواهند یک تحقیق اندکی قبل از تصمیم به خرید برای حمایت از کسب و کار شما داشته باشند. اما این تنها بخش کوچکی از مسئله است. بجای ترس از بازخورد منفی، می ­توانید از آن برای افزایش بهره ­وری سازمان خود استفاده کنید. دستورالعمل های استفاده مناسب از بازخوردها:

1- شناسایی ضعف­ها و اشتباهات خود

بازخورد باید بصورت انتقاد سازنده مطرح شود. بجای ناراحت شدن، از آن برای بهتر، قوی­ تر و سریع تر کردن کسب و کار خود استفاده کنید. و بهترین روش برای انجام چنین کاری، شناسایی هریک از ضعف­ ها یا اشتباهاتی است که کسب و کار شما ممکن است داشته باشد.

بعنوان مثال، جلسات زیادی را ترتیب دهید زیرا شما در صنعت خدماتی هستید که اغلب باید یا با مشتریان یا با سرمایه ­گذاران دیدار داشته باشید. هنگامیکه افراد ناگزیر باشند زمان خود را با شما برنامه ریزی کنند، یک ایمیل به شما ارسال می­ کنند. تا زمانیکه بازخورد منفی درمورد فرایند برنامه ریزی خود دریافت می­ کنید، ممکن است هیچ گاه آن را یک مشکل تصور نکنید. درواقع، ممکن است یک شخص خودکارسازی برنامه ­ریزی شما را پیشنهاد دهد که به نوبه ­ی خود، این کار می­ تواند تعداد افرادی که متعهد به تماس با شما هستند را افزایش دهد و فرصتی برای تبدیل را نشان می دهد.

2- ایجاد اعتماد در مشتریان

همه می­ دانیم که یک مشتری ناراضی می­ تواند بر سایرین تاثیر بگذارد و این اتفاق ناخوشایندی برای یک کسب و کار است. با این وجود، بازاریابی دهان به دهان (word-of-mouth marketing) می­ تواند آگاهی، علاقه و فروش را گسترش دهد. به همین دلیل است که می توانید با ارائه ­ی خدمات برتر به مشتریان خود، اعتماد آنان را بدست آورید. هنگامیکه بدانید مشتریان شما چه نظراتی دارند، می­ توانید با ارائه محصولات و خدماتی که آنها می­ خواهند خدمات بهتری به آنان ارائه دهید. همچنین می­ توانید آنها را به گروه­ های مناسبی تقسیم کنید بطوریکه بتوانید پیامی درست را در زمانی مناسب ارسال کنید.

علاوه براین، نگهداری مشتریان موجود از بدست آوردن مشتریان جدید، کم­ هزینه­ تر است. درمورد هزینه ­ای که برای بدست آوردن مشتریان جدید باید بپردازید و همچنین مراجعاتی که از مشتریان فعلی خود از دست می­ دهید بیندیشید. همچنین برای بهره ­وری، درمورد زمانی که برای گسترش این روابط جدید صرف می­ کنید تامل کنید. اگر به مشتریان اولیه ­ی خود گوش فرا دهید، پول بیشتری در بانک و زمانی بیشتر برای تمرکز بر سایر نواحی کسب و کار خود خواهید داشت.

3- بهبود اثربخشی رهبری

Joseph Folkman، یکی از نویسندگان شرکت برندینگ و رسانه فوربِس (Forbes Media) اظهار داشته: ما براساس بیش از یک دهه از تحقیقات خود، همچنان می­ بینیم رهبرانی که به دنبال بازخوردها هستند نسبت به رهبرانی که این گونه نیستند، بطور قابل توجهی موثرتر هستند.

فولکمن تصریح می­ کند: در یک مطالعه ­ی اخیر از 51896 رهبر، متوجه شدیم افرادی که برای جستجوی بازخوردها دارای رتبه ­بندی زیر 10% هستند، در عملکرد کلی رهبری دارای ضریب 15 از 100 هستند. همچنین رهبرانی که دارای رتبه ­بندی بالای 10 درصد در جستجوی بازخوردها هستند، بطور میانگین در ضریب 86 از 100 ازلحاظ اثربخشی ارزیابی شده­ اند. این بدان معناست که باز بودن و پذیرش بازخورد، کلیدی برای رهبری ماهرانه است.

هنگامی که شما بعنوان یک رهبر موثر هستید، می­ توانید بهره­ وری سازمان خود را افزایش دهید، قادرید آموزش، ابزار و منابع مناسبی برای اعضای تیم خود فراهم سازید به گونه ای که آنها بتوانند هوشمندانه تر و نه سخت ­تر، کار کنند. رهبران بزرگ کسب و کار همچنین به تیم خود انگیزه بهتری می ­دهند زیرا آنها می ­توانند هدف بزرگ تری برای کار ایجاد کنند و با دعوت از اعضای تیم خود بعنوان بخشی از فرایند تصمیم ­گیری، به تشویق مشارکت بپردازند. البته، یک رهبر عالی بودن به معنای گوش دادن به صحبتهای کارکنان و گسترش هوش عاطفی بیشتر نیز هست بطوریکه آنها بتوانند احساسات یکدیگر را مدیریت و درک کنند. بازخورد تیم شما یک روش عالی برای دستیابی به این هدف است.

4- ارائه فرصتی به کارکنان برای رشد بیشتر

براساس تحقیقات Officevibe، 65 درصد کارکنان بازخورد بیشتری می­ خواهند. علاوه براین، هنگامی که کارکنان بازخوردی درمورد عملکرد خود دریافت می­ کنند، مشارکت و انگیزه و اشتیاق بیشتری برای سخت­ تر کار کردن دارند. بعنوان یک رهبر، مسئولیت دریافت بازخوردهای تیم خود را بپذیرید. از آنها بپرسید نیاز به چه موفقیتی دارند، چگونه می ­توانند یک موقعیت را بطور متفاوتی کنترل کنند و بعنوان یک رهبر می­ خواهید آنها چگونه بطورحرفه­ ای رشد کنند.

5- تغییر عادات و رفتار بد توسط بازخورد

خواه شما بازخوردی را از مشتریان خود یا تیم خود دریافت کرده باشید، یا نه، باید این بازخورد را برای تغییر رفتارها و عاداتی استفاده کنید که به بهره وری شما آسیب می­ زنند.

Folkman بنیانگذار Fast Company می­ گوید: برای تغییر، نیاز به پیگیری وجود دارد. شما باید واقعا چیزی را الحاق کنید. پس هنگامی که هدفی را تعیین می­ کنید، این هدف باید مشخص باشد، اندازه گیری شود و باید قابل­ عمل و قانونی باشد.

بعنوان مثال، هدفی برای تبدیل شدن به شخصی بهتر تعیین نکنید. این هدف خیلی مبهم است. Folkman توصیه می­ کند اهداف خاص­ تری را مشخص کنید، مانند "من قصد دارم هر روز پنج نکته ی مثبت به مردم بگویم"، این نوع اهداف قابل اندازه گیری هستند. اما چگونه می­ توانید بازخورد منفی را بطور موثر بدست آورید و کنترل کنید به گونه ای که بتوانید به شکل مثبتی از آن استفاده کنید؟ برای شروع­، آنچه که پیش از شروع به جمع ­آوری بازخورد، به دنبال آن هستید را تعریف کنید. بعنوان مثال، اگر می ­خواهید مشتریان بیشتری بدست آورید، نیاز خواهید داشت بدانید کجا تجربه ­ی مشتری بهبود می­ یابد، چه کاری باید با داده ­ها انجام دهید و برای دستیابی به اهداف خود به چه کانال هایی نیاز خواهید داشت.

همچنین باید بهترین روش جمع ­آوری بازخورد را تعیین کنید. در اغلب موارد، این کار از طریق ایمیل، نظرسنجی، فرم­ های تماس، گوش دادن به اجتماع و تجزیه و تحلیل وب سایت، همچنین آزمایش قابلیت استفاده، جعبه نظرات و بررسی های آنلاین انجام می­ شود. هنگامیکه بازخورد منفی دریافت می ­کنید، آن را بطور شخصی موردبررسی قرار ندهید. زمانی را برای بازتاب آن بگذارید و سپس با یک سطح بهتری پاسخ دهید. از همه مهم تر، آن بازخورد را برای بهبود حوزه ­های خاص کسب و کار خود استفاده کنید. این کار می­ تواند باعث بهبود یک محصول یا سرویس، تجربه مشتری یا حتی بهره ­وری کسب و کار شما شود. بازخورد منفی معمولا احساس خوبی در لحظه نمی ­دهد، اما مطمئنا می ­تواند یک کسب و کار را برای بهتر شدن تغییر دهد. با درنظر گرفتن بازخورد نه چندان مثبت، می­ توانید نقاط ضعف تیم خود را بیابید و برای تقویت آن نقاط تلاش کنید. این کار نه تنها باعث می­ شود مشتریان شما شادتر شوند، بلکه همچنین اعتماد اعضای تیم شما به کارتان را افزایش خواهد داد و این امر می­ تواند روحیه و بهره ­وری قوی ­تری را به ارمغان آورد.  

منبع: business2community